85% des commerciaux parlent trop de leurs produits, de leur société, de la qualité des services et des prix au lieu de stimuler les clients qu’ils rencontrent par des questions!

Cela signifie qu’ils parlent trop et pas des bons sujets qui vont motiver et séduire le client !

La bonne proportion à respecter dans un entretien commercial est : 80% de questions et seulement 20% d’argumentation

Alors, pour certains, poser des questions fait parfois peur et ce sont souvent des facteurs psychologiques qui nous freinent à poser des questions :

  • peur d’être ignorant
  • peur d’être indiscret
  • peur d’être importun
  • peur d’être discourtois
  • peur de poser des questions embarrassantes
  • peur des réponses

Pour aller à la rencontre des clients et comprendre leur besoin il faut apprendre à laisser ses peurs de côté.

Prenez consceince qu’en posant des questions  à votre interlocuteur, cela va lui rendre service.

Voici quelques « techniques »  pour vaincre cette peur et pour faire en sorte que vos clients répondent de manière naturelle sans avoir l’impression qu’il s’agit d’un interrogatoire de police !

  • Les questions ouvertes :

En début d’entretien vous devez vous considérer en phase de découverte et privilégier des questions ouvertes qui vont faire parler votre interlocuteur. L’objectif est de découvrir l’ensemble des motivations de votre client.

QQOCQP

Retenez pour « Qui Quoi Où Comment Quel Pourquoi » et appliquez cette série de question au sujet que vous souhaitez aborder.

Prenons l’exemple d’un mot classique en entretien commercial, le mot « décision » et appliquons cette stratégie pour poser nos questions ouvertes :

  • Qui va prendre cette décision ?
  • A quoi accordez-vous une valeur particulière pour prendre cette décision ?
  • Sur quels critères allez-vous prendre cette décision ?
  • Quand allez-vous prendre cette décision ?
  • Comment allez-vous prendre cette décision ?
  • Pourquoi cette décision ?

Vous voyez avec cette exemple qu’un mot commun et le principe du « QQOCQP » vous avez déjà posé 6 questions ouvertes qui vont vous permettre de faire parler votre client et de récolter des informations utiles pour construire votre argumentaire.

Vous pouvez compléter vos questions en appliquant le même principe avec les mots « objectif » et « motivation » qui sont souvent utilisés par les pro du commerce et de la relation client.

Rappelez-vous que ces questions ouvertes sont les plus importantes dans l’acte de vente,

 

La palette des autres types de questions

mais n’hésitez pas unitiser toute la palette des questions disponible :

  • Les questions fermées :

Les questions fermées (celle qui attendent une réponse simple « oui ou non ») permettent de diriger l’entretien.

  • Les questions retournées :

Le principe des questions retournées est de faire réfléchir votre client pour qu’il apporte lui-même sa propre réponse.

  • Les questions ciblées :

Les questions ciblées sont centrées sur les motivations personnelles d’achat.

  • Les questions d’intérêt :

Les questions d’intérêt doivent être posées à la fin de la phase de découverte, juste avant de passer à votre argumentation commerciale. L’objectif de ces questions d’intérêt est de capter l’intérêt de votre client pour la solution que vous avez à lui proposer.

  • Les questions alternatives :

La phase de conclusion utilise des questions alternatives qui ont pour but de conclure la vente. Ces questions alternatives sont également utilisées lors de la prospection téléphonique pour prendre des rendez-vous.

  • A quel moment aborder la question du budget ?

Ne posez pas cette question dans la phase de découverte car vous n’avez pas encore gagné la confiance de votre client à ce stade, et il vous donnera donc une réponse éloignée de la vérité au mieux.

 

Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, prenons un café et parlons-en !